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Les académies de Reims et de Nancy s'associent pour contribuer à l'amélioration de notre relation aux usagers
Actualités générales

Dans le cadre de la politique de modernisation de l'action publique portée depuis 2012 par le SGMAP (secrétariat général pour la modernisation de l'action publique), les académies de Reims et de Nancy ont accru cette année leurs échanges sur le champ de la relation aux usagers.

Notre relation aux usagers fait en effet l'objet d'une attention particulière et les résultats du baromètre annuel de la qualité de l'accueil montrent, dans l'ensemble du réseau de l'Éducation nationale, une tendance continue de progrès. Il reste néanmoins des marges d'amélioration et il nous apparait nécessaire de continuer à professionnaliser nos agents à l'accueil de l'usager.

Deux sessions de formation ont ainsi été menées cette année :

- La première au rectorat de Nancy, en octobre, concernait les agents d'accueil des services académiques du rectorat et des DSDEN de l'académie de Nancy-Metz.
- La seconde vient de se dérouler au rectorat de Reims, elle accueillait 16 stagiaires, agents d'accueil ou gestionnaires des services académiques.
Au programme de ces formations figuraient :
- La présentation de la nouvelle version du référentiel Marianne et des résultats du baromètre 2016 de la qualité de l'accueil
- Des ateliers de réflexion autour de l'évolution du service public et de ses rapports aux usagers
- Un focus sur les différents types de comportement des usagers et une analyse de saynètes (travail à partir de vidéos élaborées par l'IGPDE, Institut de la gestion publique et du développement économique)
- Un point sur l'accueil de l'usager en fonction des différents canaux de communication : accueil physique et téléphonique, mais également communication écrite (canal courriel)
- Des mises en situation ensuite analysées

Astrid Richoux, chef du bureau de la logistique du rectorat de Nancy, a fait le déplacement pour partager son expérience et co-animer cette formation avec Samuel Philippot et Romain Miot, du service communication.

En savoir plus :

Consultez le référentiel Marianne téléchargeable sur l'intranet académique
Consultez la page consacrée à la charte Marianne sur le site modernisation.gouv.fr

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