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Charte Marianne : le référentiel évolue pour toujours mieux répondre aux attentes des usagers
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L'année 2016-2017 est celle du renouvellement de la charte Marianne, qui entre dans une nouvelle ère pour pousser plus loin le degré d'exigence, répondre mieux aux attentes des citoyens et s'adapter à l'évolution des usages.

L'année 2016-2017 est celle du renouvellement de la charte Marianne, qui entre dans une nouvelle ère pour pousser plus loin le degré d'exigence, répondre mieux aux attentes des citoyens et s'adapter à l'évolution des usages.

Le référentiel Marianne a été mis en mai 2008. La mise en application des préconisations du référentiel Marianne a entraîné de profonds changements dans l'organisation et dans la gestion des demandes. Les services de l'État et l'Éducation nationale notamment sont désormais plus accessibles et plus humains, ils prennent mieux en compte les usagers et valorisent l'expertise de leurs agents.

Reprenant les points clés de la version précédente, les 12 nouveaux engagements répondent à de nouvelles exigences :

  • un meilleur accompagnement des usagers dans l'utilisation des services en ligne,
  • de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, tenant compte des dernières évolutions juridiques (notamment la saisine par voie électronique, SVE),
  • une plus grande association des usagers dans l'évolution des services,
  • un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Les nouveaux engagements expliqués en vidéo depuis le point de vue de l'usager :

 



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