Académie

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Référentiel Services Publics +
Le rectorat

Depuis décembre 2010, le rectorat de l'académie de Reims s'engage à répondre aux attentes du référentiel Marianne.

Parce que vos besoins et vos attentes évoluent, ce référentiel devient cette année Services Publics +.

En effet, Services Publics + est le nouveau programme d'amélioration continue des administrations publiques, centré sur l'expérience usagers, pour des services publics toujours + proches, + efficaces, + simples.

Les 9 nouveaux engagements, formulés autour de ces 3 axes, répondent à des exigences accrues.

Les 9 engagements du référentiel Services Publics +
    - Des engagements qui répondent aux attentes des français
    - Des engagements qui consolident les avancées de la transformation publique

    + PROCHES

    1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l'erreur.
    2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne.
    3. Vous bénéficiez d'un accompagnement adapté à votre situation personnelle.

    + EFFICACES

    4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande.
    5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l'avancement de votre dossier.
    6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service.

    + SIMPLES

    7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches.
    8. Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu.
    9. Nous sommes éco-responsables.

    L'enquête de satisfaction 2018

    Le rectorat de l'académie de Reims effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses usagers. La dernière date de juin 2018 et permet de mesurer les points forts et les axes de progrès.

    critères points forts axes de progrès
    Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace La majorité des personnes interrogées ne relèvent pas de difficultés majeures pour s'orienter.
    Le taux de satisfaction est très bon.
    Malgré ces bons résultats, nous remarquons qu'un nombre non négligeable de visiteurs font part de leur difficulté à trouver certaines salles et à s'orienter au niveau des escaliers. La signalétique sera donc améliorée en 2019 et ce d'autant que des travaux d'aménagement sont programmés.
    Les sources d'information et les démarches réalisables en ligne semblent ne pas être suffisamment connues des visiteurs.
    Un accueil aimable et attentionné L'espace d'accueil du rectorat est apprécié des visiteurs, l'accueil physique est jugé très agréable. Quelques visiteurs estiment l'espace d'accueil un peu restreint et le nombre de places assises trop limité.
    Un nouvel espace d'accueil plus grand et plus convivial sera aménagé en 2019.
    L'attente à l'accueil est en augmentation, c'est un point de vigilance pour l'année à venir.
    Des réponses claires dans les délais annoncés Les usagers se déclarent globalement satisfaits des réponses qui leur apportées par les canaux physique, courriel ou téléphonique. 97,4 % des personnes interrogées déclarent avoir obtenu satisfaction dans leur démarche.
    Le canal courriel poursuit sa progression avec 96,8 % d'utilisateurs satisfaits (95 % l'an dernier).
    Le temps moyen d'attente au téléphone est en baisse cette année. 62,8 % des appels ont reçu une réponse en moins de 5 sonneries (55 % l'an dernier).

    Le canal courrier reste un point faible : 28,6 % des usagers interrogés déclarent ne pas avoir obtenu satisfaction.

    A votre écoute pour progresser Le rectorat a mis en service une tablette à l'accueil pour recueillir l'avis de ses visiteurs de manière aisée et agréable. Deux formats d'enquête sont accessibles en fonction du temps que les usagers souhaitent y consacrer. L'enquête de satisfaction est centralisée à l'accueil du rectorat, elle n'est pas proposée dans les services. Il s'agit d'une piste d'évolution à étudier.
    Le service public s'engage auprès de ses agents Le rectorat a mis en œuvre de nombreuses formations à destination de ses agents depuis 3 ans, celles-ci seront renouvelées.
    Le réseau académique des correspondants Marianne a été étendu de manière à mieux prendre en compte les propositions des différents services et notamment des agents de terrain.
    L'engagement des services académiques dans la charte Marianne a commencé à être étendu aux établissements d'enseignement, sur la base du volontariat par l'intermédiaire d'une formation librement accessible.

    A votre écoute pour progresser

    Dans le but de constamment nous améliorer, nous vous invitons à répondre à cette courte enquête, accessible jusqu'au 6 janvier 2022.

    Nous vous rappelons qu'une boîte de suggestions et de réclamations est à votre disposition en permanence à l'accueil physique du rectorat. Vous pouvez également nous envoyer un message pour toute remarque par courrier ou par courriel :

    Adresse :

    Rectorat de l'académie de Reims

    Services Publics +

    1, rue Navier
    51082 Reims cedex

    Téléphone : 03.26.05.69.69

    Nous écrire

    Nous nous engageons à vous répondre dans un délai de deux semaines.

    En savoir plus
    Pour en savoir plus :

    Consultez la page du référentiel Services Publics + sur le site modernisation.gouv.fr

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