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Direction départementale des services de l'Éducation nationale de la Haute-Marne

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Charte Marianne
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La DSDEN de Chaumont s'engage à répondre aux attentes du référentiel Marianne.

2016 est l'année d'un renouvellement de la charte Marianne, qui entre dans une nouvelle ère pour pousser plus loin le degré d'exigence, répondre mieux aux attentes des citoyens et s'adapter à l'évolution des usages.

marianne

Le référentiel Marianne a été mis en place par la Direction Générale de la Modernisation de l'Etat (DGME) en mai 2008. La mise en application des préconisations du référentiel Marianne a entraîné de profonds changements dans l'organisation et dans la gestion des demandes. Les services de l'Éducation nationale, notamment, sont désormais plus accessibles et plus humains, ils prennent mieux en compte les usagers et valorisent l'expertise de leurs agents.

Reprenant les points clés de la version précédente, les 12 nouveaux engagements répondent à de nouvelles exigences :
• un meilleur accompagnement des usagers dans l'utilisation des services en ligne,
• de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, tenant compte des dernières évolutions juridiques (notamment la saisine par voie électronique),
• une plus grande association des usagers dans l'évolution des services,
• un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Les 12 engagements du référentiel Marianne
        - des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

- un accueil aimable et attentionné

- des réponses claires dans les délais annoncés

- à votre écoute pour progresser

- le service public s'engage auprès de ses agents

Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

Engagement n°1 : nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
Engagement n°2 : nous facilitons l'utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
Engagement n°3 : nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

Un accueil aimable et attentionné

Engagement n°4 : nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d'attente, et nous veillons à votre confort
Engagement n°5 : nous facilitons l'accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
Engagement n°6 : nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

Des réponses claires dans les délais annoncés

Engagement n°7 : nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :

- dans un délai maximum d'une semaine, lorsqu'elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures),
- dans un délai maximum de deux semaines, lorsqu'elles sont adressées par courrier.

Engagement n°8 : nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente

A votre écoute pour progresser

Engagement n°9 : nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
Engagement n°10 : nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations

Le service public s'engage auprès de ses agents

Engagement n°11 : nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d'orienter et de faciliter les démarches des usagers
Engagement n°12 : nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

En savoir plus
Pour en savoir plus :

Consultez la page du référentiel Marianne sur le site  modernisation.gouv.fr

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