ac-reims_url

Académie

Partager cette page

Référentiel Marianne
Le rectorat

Depuis décembre 2010, le rectorat de l'académie de Reims s'engage à répondre aux attentes du référentiel Marianne. 2016 est l'année d'un renouvellement de la charte Marianne, qui entre dans une nouvelle ère pour pousser plus loin le degré d'exigence, répondre mieux aux attentes des citoyens et s'adapter à l'évolution des usages.

Le référentiel Marianne a été mis en place par la Direction Générale de la Modernisation de l'Etat (DGME) en mai 2008. La mise en application des préconisations du référentiel Marianne a entraîné de profonds changements dans l'organisation et dans la gestion des demandes. Les services de l'Éducation nationale, notamment, sont désormais plus accessibles et plus humains, ils prennent mieux en compte les usagers et valorisent l'expertise de leurs agents.

Reprenant les points clés de la version précédente, les 12 nouveaux engagements répondent à de nouvelles exigences :
• un meilleur accompagnement des usagers dans l'utilisation des services en ligne,
• de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, tenant compte des dernières évolutions juridiques (notamment la saisine par voie électronique),
• une plus grande association des usagers dans l'évolution des services,
• un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Les 12 engagements du référentiel Marianne
        - des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace
    - un accueil aimable et attentionné- des réponses claires dans les délais annoncés- à votre écoute pour progresser- le service public s'engage auprès de ses agents

    Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

    Engagement n°1 : nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
    Engagement n°2 : nous facilitons l'utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
    Engagement n°3 : nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

    un accueil aimable et attentionné

    Engagement n°4 : nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d'attente, et nous veillons à votre confort
    Engagement n°5 : nous facilitons l'accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
    Engagement n°6 : nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

    des réponses claires dans les délais annoncés

    Engagement n°7 : nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
    Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :

    - dans un délai maximum d'une semaine, lorsqu'elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures),
    - dans un délai maximum de deux semaines, lorsqu'elles sont adressées par courrier.

    Engagement n°8 : nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente

    à votre écoute pour progresser

    Engagement n°9 : nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
    Engagement n°10 : nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations

    le service public s'engage auprès de ses agents

    Engagement n°11 : nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d'orienter et de faciliter les démarches des usagers
    Engagement n°12 : nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

    L'enquête de satisfaction 2016

    Le rectorat de l'académie de Reims effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses usagers. La dernière date de juin 2016 et permet de mesurer les points forts et les axes de progrès.

    critères points forts axes de progrès
    accès plus facile à nos services Facile d'accès, le rectorat dispose d'un site internet efficace et simple d'utilisation. Le formulaire mis en place dans le cadre de la saisine de l'administration par la voie électronique (SVE) contribue à faciliter la prise de contact de l'usager.

    Le rectorat ouvre et ferme ses portes à des heures adaptées à la plupart des usagers.
    Améliorer la signalétique extérieure sur la voierie pour les usagers qui ne connaissent pas Reims.

     


    19 % des usagers souhaiteraient une plus grande amplitude des horaires d'ouverture.

    accueil attentif et courtois Le rectorat dispose d'agents d'accueil et d'un espace réservé agréables et facilement identifiables, le taux de satisfaction des usagers progresse encore cette année.
    Des informations vous permettent de trouver facilement votre interlocuteur ;
    L'accueil est agréable et courtois, l'aide y est adaptée pour accomplir vos démarches.
    réponse satisfaisante à vos demandes dans un délai annoncé A 55% les agents du rectorat ont répondu à vos appels en moins de 5 sonneries.

    84% des usagers sont satisfaits du service rendu par téléphone et estiment avoir été renseignés efficacement sur les démarches à accomplir.

    Le canal courriel est en nette progression, avec 95% d'usagers satisfaits (+ 20 points en 1 an).

    Tous canaux confondus, 95% des usagers déclarent avoir reçu une réponse répondant à leur demande, leur question et 90 % sont satisfaits du délai de réponse.

    Le rectorat doit continuer d'améliorer sa prise en charge des appels en moins de 5 sonneries. Après un progrès important en 2015, un recul marqué est constaté cette année (-15 points).

    A votre écoute pour progresser

    Une boîte de suggestions et de réclamations est à votre disposition en permanence à l'accueil physique du rectorat. Vous pouvez également nous envoyer un message concernant nos engagements Marianne par courrier ou par courriel :

    Adresse

    Rectorat de l'académie de Reims

    Charte Marianne

    1, rue Navier
    51082 Reims cedex

    Téléphone : 03.26.05.69.69

    écrire

    Nous nous engageons à vous répondre dans un délai de 15 jours ouvrés.

    En savoir plus
    Pour en savoir plus :

    Consultez la page du référentiel Marianne sur le site modernisation.gouv.fr

    Partager cette page
    • Imprimer
    • Agrandir / Réduire

    Carte

    Carte des établissements de France

    Campagnes





    faire entrer l'École dans l'ère du numérique


    Suivez-nous sur les réseaux sociaux