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Académie

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Référentiel Marianne
Le rectorat

Depuis décembre 2010, le rectorat de l'académie de Reims s'engage à répondre aux attentes du référentiel Marianne. 2016 est l'année d'un renouvellement de la charte Marianne, qui entre dans une nouvelle ère pour pousser plus loin le degré d'exigence, répondre mieux aux attentes des citoyens et s'adapter à l'évolution des usages.

Le référentiel Marianne a été mis en place par la Direction Générale de la Modernisation de l'Etat (DGME) en mai 2008. La mise en application des préconisations du référentiel Marianne a entraîné de profonds changements dans l'organisation et dans la gestion des demandes. Les services de l'Éducation nationale, notamment, sont désormais plus accessibles et plus humains, ils prennent mieux en compte les usagers et valorisent l'expertise de leurs agents.

Reprenant les points clés de la version précédente, les 12 nouveaux engagements répondent à de nouvelles exigences :
- un meilleur accompagnement des usagers dans l'utilisation des services en ligne,
- de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, tenant compte des dernières évolutions juridiques (notamment la saisine par voie électronique),
- une plus grande association des usagers dans l'évolution des services,
- un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Les 12 engagements du référentiel Marianne
        - des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

    - un accueil aimable et attentionné

    - des réponses claires dans les délais annoncés

    - à votre écoute pour progresser

    - le service public s'engage auprès de ses agents

    Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

    Engagement n°1 : nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
    Engagement n°2 : nous facilitons l'utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
    Engagement n°3 : nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

    un accueil aimable et attentionné

    Engagement n°4 : nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d'attente, et nous veillons à votre confort
    Engagement n°5 : nous facilitons l'accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
    Engagement n°6 : nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

    des réponses claires dans les délais annoncés

    Engagement n°7 : nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
    Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :

    - dans un délai maximum d'une semaine, lorsqu'elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures),
    - dans un délai maximum de deux semaines, lorsqu'elles sont adressées par courrier.

    Engagement n°8 : nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente

    à votre écoute pour progresser

    Engagement n°9 : nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
    Engagement n°10 : nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations

    le service public s'engage auprès de ses agents

    Engagement n°11 : nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d'orienter et de faciliter les démarches des usagers
    Engagement n°12 : nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

    Consultez le référentiel Marianne complet

    L'enquête de satisfaction 2017

    Le rectorat de l'académie de Reims effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses usagers. La dernière date de juin 2017 et permet de mesurer les points forts et les axes de progrès.

    critères points forts axes de progrès
    Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace La majorité des personnes interrogées ne relèvent pas de difficultés majeures pour s'orienter.
    Le taux de satisfaction est très bon.
    Malgré ces bons résultats, nous remarquons qu'un nombre non négligeable de visiteurs font part de leur difficulté à trouver certaines salles et à s'orienter au niveau des escaliers. La signalétique peut donc être améliorée.
    Les sources d'information et les démarches réalisables en ligne semblent ne pas être suffisamment connues des visiteurs.
    Un accueil aimable et attentionné L'espace d'accueil du rectorat est apprécié des visiteurs, l'accueil physique est jugé très agréable. Quelques visiteurs estiment l'espace d'accueil un peu restreint et le nombre de places assises trop limité.
    L'attente à l'accueil est en augmentation, c'est un point de vigilance pour l'année à venir.
    Des réponses claires dans les délais annoncés Les usagers se déclarent globalement satisfaits des réponses qui leur apportées par les canaux physique, courriel ou téléphonique. 97,4 % des personnes interrogées déclarent avoir obtenu satisfaction dans leur démarche.
    Le canal courriel poursuit sa progression avec 96,8 % d'utilisateurs satisfaits (95 % l'an dernier).
    Le temps moyen d'attente au téléphone est en baisse cette année. 62,8 % des appels ont reçu une réponse en moins de 5 sonneries (55 % l'an dernier).

    Le canal courrier reste un point faible : 28,6 % des usagers interrogés déclarent ne pas avoir obtenu satisfaction.

    A votre écoute pour progresser Le rectorat a mis en service une tablette à l'accueil pour recueillir l'avis de ses visiteurs de manière aisée et agréable. Deux formats d'enquête sont accessibles en fonction du temps que les usagers souhaitent y consacrer. L'enquête de satisfaction est centralisée à l'accueil du rectorat, elle n'est pas proposée dans les services. Il s'agit d'une piste d'évolution à étudier.
    Le service public s'engage auprès de ses agents Le rectorat a mis en œuvre des formations à destination de ses agents, celles-ci seront renouvelées.
    Le réseau académique des correspondants Marianne a été étendu de manière à mieux prendre en compte les propositions des différents services et notamment des agents de terrain.
    L'engagement des services académiques dans la charte Marianne peut être étendue aux établissements d'enseignement. C'est d'une piste d'amélioration à étudier.

    A votre écoute pour progresser

    Une boîte de suggestions et de réclamations est à votre disposition en permanence à l'accueil physique du rectorat. Vous pouvez également nous envoyer un message concernant nos engagements Marianne par courrier ou par courriel :

    Adresse

    Rectorat de l'académie de Reims

    Charte Marianne

    1, rue Navier
    51082 Reims cedex

    Téléphone : 03.26.05.69.69

    écrire

    Nous nous engageons à vous répondre dans un délai de deux semaines.

    En savoir plus
    Pour en savoir plus :

    Consultez la page du référentiel Marianne sur le site modernisation.gouv.fr

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