Référentiel Services Publics +

Depuis décembre 2010, le rectorat de l'académie de Reims s'engage à répondre aux attentes du référentiel Marianne.

Parce que vos besoins et vos attentes évoluent, ce référentiel devient cette année Services Publics +.
En effet, Services Publics + est le nouveau programme d'amélioration continue des administrations publiques, centré sur l'expérience usagers, pour des services publics toujours + proches, + efficaces, + simples.
Les 9 nouveaux engagements, formulés autour de ces 3 axes, répondent à des exigences accrues.

Les 9 engagements du référentiel Services Publics +

  • Des engagements qui répondent aux attentes des français
  • Des engagements qui consolident les avancées de la transformation publique

+ PROCHES

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l'erreur.
2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne.
3. Vous bénéficiez d'un accompagnement adapté à votre situation personnelle.

+ EFFICACES

4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande.
5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l'avancement de votre dossier.
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service.

+ SIMPLES

7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches.
8. Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu.
9. Nous sommes éco-responsables.

banniere lien vers engagements services publics +

L’enquête de satisfaction 2021

Le rectorat de l'académie de Reims effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses usagers. Cette année, 2 enquêtes ont été réalisées en janvier et juin et permettent de mesurer les points forts et les axes de progrès.

critères points forts axes de progrès
Des services publics + proches

L'espace d'accueil du rectorat est apprécié des visiteurs, l'accueil physique est jugé très agréable. Les agents d’accueil sont courtois, polis et souriants.

Le taux de satisfaction est très bon.

Certains visiteurs trouvent l’espace d’accueil froid, terne et peu décoré.
L’aménagement de cet espace sera amélioré au cours de l’année scolaire 2021/2022, tout en considérant les règles de sécurité nécessaires.

Nos différentes sources d'information sont de plus en plus identifiées de nos usagers qui se sont également appropriés les démarches réalisables en ligne.

Des services publics + efficaces

Les visiteurs sont correctement orientés par les agents d’accueil, qui fournissent de bonnes explications. La signalétique mise en place à l’occasion d’événements tels que les concours sera améliorée en 2022.
La grande majorité des visiteurs a reçu une réponse à sa demande et cela dans des délais satisfaisants.
De nombreux visiteurs avaient été amenés à contacter le rectorat par mail ou par téléphone dans les 6 mois précédant leur visite.

Nos résultats de qualité de service sont affichés sur le site du rectorat et des DSDEN. Ils sont accessibles sur le site académique et sur le site https://www.resultats-services-publics.fr/.

Les statistiques du canal courrier et du canal téléphonique n’ont pas pu être générées.
Des services publics + simples

Les visiteurs qui ont été amenés à effectuer des démarches en ligne les ont trouvées simples à réaliser.

Le rectorat a mis en service une tablette à l'accueil pour recueillir l'avis de ses visiteurs de manière aisée et agréable. Deux formats d'enquête sont accessibles en fonction du temps que les usagers souhaitent y consacrer.
Une enquête de satisfaction est également accessible en ligne, depuis le site académique.

Le rectorat a mis en œuvre de nombreuses formations à destination de ses agents depuis 5 ans et poursuit son action en ce sens.

Enfin, une refonte du site académique a été réalisée afin de le rendre plus ergonomique.

La tablette mise à disposition à l’accueil permettant de donner son avis en 5 clics était peu utilisée en raison de problèmes techniques. Sa mise à jour récente permet de nouveaux aux usagers de l’utiliser aisément.

L'enquête de satisfaction est centralisée à l'accueil du rectorat, elle n'est pas proposée dans les services. Il s'agit d'une piste d'évolution à étudier.

Les établissements d’enseignement ne sont pas concernés par l’ensemble du dispositif Services Publics +, mais uniquement par l’engagement n°6 (transparence), qui fait actuellement l’objet d’une expérimentation.

A votre écoute pour progresser

Dans le but de constamment nous améliorer, nous vous invitons à répondre à cette courte enquête, accessible jusqu'au 6 janvier 2022.
Nous vous rappelons qu'une boîte de suggestions et de réclamations est à votre disposition en permanence à l'accueil physique du rectorat. Vous pouvez également nous envoyer un message pour toute remarque par courrier ou par courriel.
Adresse :
Rectorat de l'académie de Reims
Services Publics +
1, rue Navier
51082 Reims cedex
Téléphone : 03.26.05.69.69
Nous écrire
Nous nous engageons à vous répondre dans un délai de deux semaines.

Pour en savoir plus

Consultez la page du référentiel Services Publics + sur le site modernisation.gouv.fr